Voici un sujet peu commun dans l’univers des clubs de fitness mais qui a pourtant toute son importance. Une importance d’ailleurs qui pourrait croitre dans les prochains mois. Nous avons rencontré pour vous Laurent Niemann, fondateur du site maresilaiation.com qui est devenu précurseur sur ce sujet.
– Comment vous est venue l’idée de site maresiliation.com ?
J’ai eu l’honneur d’être responsable de club dans le nord de la France pendant 8 années, ce qui m’a donné l’occasion de constater que la digitalisation de plusieurs de nos services produisait une croissance de notre chiffre d’affaires. Cependant, il restait un problème important : la gestion des résiliations s’avérait être une tâche à la fois chronophage et fastidieuse pour nos équipes. Les courriers recommandés reçus étaient souvent mal informés, peu complétés et souvent archivés pour être oubliés. Sans compter les conflits parasites et le sentiment négatif qui en résultait tant pour le club que pour ses clients.
– Expliquez-nous le principe ?
Le principe est plutôt simple : nous proposons un service de digitalisation des résiliations de contrat, ce qui vous permet de gagner un temps précieux, d’être en tout point conforme aux normes légales et surtout d’améliorer la satisfaction client.
Un client ayant décidé de partir partira dans tous les cas. Lui rendre cette étape aussi agréable que possible est une énorme source de gains potentiels pour une entreprise.
La gestion de la résiliation se fait ensuite en un clic dans le module d’administration puisque toutes les actions nécessaires au traitement sont automatisées.
Un client qui part heureux a une plus forte probabilité de redevenir client un jour qu’un client qui part mécontent. Vous pouvez ainsi créer toute une séquence de relances dans le temps afin de le reconquérir. Vous pouvez par exemple programmer les appels par votre accueil ou prévoir l’envoi d’informations ou de promotions par différents canaux de communication.
– Quelle autre domaine d’activité procède ainsi ?La seule autre option existant à ce jour est la demande de résiliation par envoi d’une lettre recommandée. Ce service est à la fois plus contraignant et plus cher que ce que nous proposons. Nous avons eu l’occasion de déployer notre service dans le secteur du sport avec les clubs d’escalade, de golf, ou encore les centres aquatiques. Les loisirs sont aussi concernés avec les cinémas, les centres de bowling.
Nous sommes aussi reçus favorablement par les secteurs de la beauté, de la presse ou du transport.
– Pourquoi est-ce un atout commercialement parlant lors de la vente d’abonnement ?Le fameux bouton Netflix s’est démocratisé et le client désire aujourd’hui souscrire à des services qui ne chercheront pas à l’attacher au radiateur pour l’empêcher de partir. Nous avons aussi constaté que 32% des avis négatifs sur les clubs de remise en forme concernent le moment de la résiliation de contrat. Sachant que 70% des internautes consultent les avis laissés avant de se rendre dans un établissement, la réputation en ligne représente un enjeu essentiel qu’un club ne peut pas négliger.
Certains pourraient penser que lorsque l’on facilite le processus de résiliation des clients, cela amène davantage de clients à partir, mais cette théorie est loin de coller à la réalité. Lors de mes huit années de gestion d’un club, nous avions utilisé l’argument de la facilité de résiliation comme argument de vente. Et nous n’avons constaté aucune augmentation du taux de perte en passant à la digitalisation.
– Pourquoi est-ce un atout pour le club lors de la résiliation ?
Le premier atout est l’optimisation de la gestion des résiliations. Nous proposons une plateforme digitale qui facilite et rationalise le processus de résiliation, permettant aux professionnels de se concentrer sur leur réel cœur de métier.
Au-delà du gain de temps et de la facilité de traitement, les données récoltées sont centrales. Grâce aux questions personnalisées auxquelles votre client doit répondre pour résilier son abonnement, vous pouvez mieux comprendre vos clients et leurs besoins. Vous prenez ainsi les bonnes décisions pour mieux piloter votre satisfaction client.
Cela vous permet de continuer à améliorer votre expérience client pour vos clients actuels et futurs et d’orienter les relances auprès de vos clients partis pour espérer les faire revenir un jour. Par exemple, dans le cas d’un client qui se désabonne de votre club de sport pour cause de blessure, vous pouvez espérer le reconquérir dans quelques mois avec des relances ciblées.
– Comment concrètement cela se passe pour le club lors d’une résiliation en ligne ?
Nous créons un site internet personnalisé contenant toutes les questions que vous désirez poser à vos clients sous forme de formulaire. Ensuite, libre à vous de faire figurer ce site de résiliation directement sur votre site internet ou de distribuer sur demande à votre accueil une carte de visite – fournie par nos soins – permettant de s’y connecter. Vos clients se résilient en ligne, éventuellement de manière payante selon votre choix, et vous êtes informés par email des demandes en attente. En un clic, un email et un sms de confirmation sont envoyés. Vos propres traitements internes de la résiliation sont eux aussi automatisés. Toutes les données qualitatives sont ensuite disponibles dans votre tableau de bord, et vous permettent d’analyser les motifs de départ et de mettre en place vos actions d’amélioration du service client
– Comment vous rémunérez-vous sur cette prestation ?
Le modèle économique repose principalement sur le paiement de la résiliation en ligne de vos clients. Plutôt que de payer une lettre recommandée, les clients paient – moins cher – le service de résiliation en ligne. Vous obtenez ainsi un service performant sans engager de somme conséquente. C’est une offre « gagnant-gagnant ».
Nous proposons deux offres distinctes permettant aux professionnels de choisir celle qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur modèle économique : le coût des résiliations peut être supporté par vos clients ou directement par votre entreprise.
– Parlez-nous du projet de loi qui devrait arriver ?
La loi sur le pouvoir d’achat votée en août 2022 dont le décret paraît cet été impose la résiliation digitale si la souscription en ligne existe. Celle-ci ne concerne pas les clubs qui font signer les contrats au comptoir mais elle donne la tendance de fond sur le sujet. Un amendement a d’ailleurs failli être ajouté pour concerner tout le monde. Il est donc préférable de prendre de l’avance sur ce sujet.
Laurent Niemann – Matami / MaRésiliation
laurent@maresiliation.com
matami.fr
