Les clients prennent de plus en plus l’habitude d’exprimer leur insatisfaction sur Internet. Les réseaux sociaux sont des médias privilégiés pour exprimer un avis négatif. La gestion des commentaires négatifs est donc un travail à part entière !
Les commentaires négatifs sont inévitables. Plus de 90% des marques en recevront, et 62% des clients sont suffisamment influencés par les commentaires négatifs sur une marque sur les réseaux sociaux pour cesser leur relation d’affaires.
Gérer les commentaires négatifs : c’est une tâche essentielle pour la réputation de l’entreprise. Pour satisfaire les clients mécontents, l’enjeu est de répondre rapidement avec des solutions concrètes, tout en gérant les commentaires les plus déplacés.
Pourquoi est-il important de répondre aux commentaires et avis négatifs ?
Les réseaux sociaux ne trompent pas. Tout y est public et consultable. Des avis ou commentaires négatifs peuvent rapidement entacher votre e-réputation. 84% des personnes font confiance aux critiques en ligne autant qu’à une recommandation personnelle. (Net Offensive, 2019) Lorsque les mauvais commentaires s’accumulent cela nuit à votre réputation et votre image de marque. Seulement, il ne s’agit pas uniquement de répondre aux commentaires, mais d’y répondre correctement. Il s’agit de gérer votre relation client depuis vos réseaux sociaux.
Répondre rapidement
Il faut rester le plus disponible et réactif possible. Les clients qui vous laissent des critiques négatives peuvent être frustrés et agacés par un manque de réactivité. Ils cherchent avant tout à obtenir satisfaction. Le manque de réactivité peut vous coûter cher : perte de clients, bad buzz, perte de crédibilité… Bien évidemment, il est difficile, voire impossible, d’être en ligne 24 h/24, 7 j/7. D’où la nécessité de recourir à un community manager à temps plein. Vous pouvez également recourir à chatbot, une fonctionnalité mise en place par certains réseaux sociaux comme Facebook pour gérer votre relation client.
Comment répondre ? Trouver des solutions
Si un client est insatisfait, c’est que vos services n’ont pas répondu à leurs attentes. Un internaute qui poste un commentaire négatif sur votre page n’a pas forcément pour objectif de nuire à votre réputation (sauf quelques exceptions près). De ce fait, vous ne devez pas l’ignorer, mais au contraire lui offrir des solutions :
- Soit en lui aidant à trouver une réponse à son problème
- Soit en proposant un geste commercial : il peut s’agir d’un remboursement, d’une promotion…
Quoi qu’il en soit, n’essayez pas de vous disculper. Vous ne ferez qu’aggraver les choses. La meilleure solution pour apaiser les tensions est de s’excuser auprès du client et lui faire savoir que son commentaire a bien été pris en considération, et ce, dans le but d’améliorer votre service.
Gérer les insultes et les “trolls”
Il n’est pas rare de voir des « trolls » ou des gens de mauvaise foi sur les réseaux sociaux. Parfois, il peut s’agir de vos concurrents ou bien d’internautes lambdas qui prennent tout simplement plaisir à vous dénigrer et à vous insulter.
Dans ce cas, vous avez 2 solutions :
- Les supprimer directement : les commentaires insultants ou discriminants n’ont aucune place sur les réseaux sociaux. Il ne faut donc pas hésiter à les retirer.
- Ou bien les répondre tout en restant courtois et ferme. Plutôt que de tomber dans le piège de l’agressivité, faites preuve de sang-froid et expliquez à l’internaute que votre page n’est pas un lieu de débordement. Cela montre d’ailleurs aux clients potentiels qui visitent votre page votre professionnalisme en toute circonstance.
Répondre aussi aux commentaires positifs
Certains clubs font l’erreur de ne répondre qu’aux commentaires négatifs. Ils ignorent alors les clients fidèles qui ont pourtant consacré du temps (et de l’amour) à la rédaction d’un avis positif sur leurs pages. Pour fidéliser ces clients satisfaits, n’oubliez pas de les répondre. Remerciez-les de reconnaître la valeur de vos services. Un simple geste de gratitude de votre part suffit pour leur donner envie de continuer à s’entrainer dans votre club.
Céline Billaud. Social manager & Créatrice de contenus – billaud.c2@gmail.com
