Quel accueil !
La France, qui a accueilli plus de 84 millions de touristes en 2015, reste la destination touristique préférée des étrangers, mais son accueil est très régulièrement pointé du doigt. Ne nous voilons pas la face, le moins que l’on puisse dire c’est que nous n’avons pas la culture du service et de l’accueil comparé aux US et à certains de nos voisins européens. Notre marge de progression dans ce domaine est donc énorme !
Bien accueillir est tout un art, on le sait déjà, pour certaines industries comme celles de la restauration et de l’hôtellerie haut de gamme ou encore des « Spalaces ».
Un des défis de notre marché est de valoriser l’expérience client pour se différencier du secteur du low cost dont les enseignes font évoluer leur offre pour créer un avantage concurrentiel entre elles ! Ce qu’elles ne feront pas en revanche, car cela va à l’encontre de leur modèle économique, c’est investir dans l’humain…
Travailler avec ses collaborateurs sur le savoir être est une des meilleures stratégies pour créer un ADN fort et donc une véritable offre différenciante.
Le savoir-être est un savoir-faire relationnel, une façon de savoir comment se comporter, trouver la conduite appropriée à l’emploi considéré, c’est-à-dire adopter les comportements et attitudes attendus dans une situation précise. Ce n’est donc pas donné à tout le monde et certainement pas à du personnel non formé !
Mettre à l’accueil du club non pas le nouveau stagiaire qui vient d’arriver ou le prof qui a deux heures à tuer avant son prochain cours, mais plutôt la personne la plus compétente de l’entreprise et du staff n’est pas dans l’ADN des managers de clubs de fitness. Pourtant notre marché pourrait créer ainsi, à l’instar d’une grande chaîne hôtelière, la fonction de « well comer ». Surtout lorsque l’on sait que certains des clients peuvent être accueillis deux à quatre fois par semaine.
Le savoir-être devient donc un référentiel professionnel d’excellence. //
Pierre-Jacques Datcharry
