La nouvelle relation client !
Quelles sont les tendances de demain dans la relation client ? Voilà une question qu’il est bon de se poser dans notre univers en pleine mutation !
On connaît déjà plusieurs aspects de l’évolution du marché du fitness de demain. L’hyper-segmentation, par exemple, avec les petits clubs spécifiques qui proposent du yoga, du Pilates, du CrossFit, les studios de biking, etc. Mais aussi l’implantation récente du marché du low cost.
On sait également que l’acquisition d’adhérents à grands coups de campagnes de pub est de moins en moins efficace et rentable…
On sait par ailleurs que le bouche-à-oreille n’a jamais été aussi important du fait que les consommateurs ont besoin d’être perpétuellement rassurés. Ainsi, le bouche-à-oreille 2.0, c’est-à-dire les réseaux sociaux, a aujourd’hui, dans notre quotidien, une importance capitale pour la génération Y. Celle qui remplit les clubs aujourd’hui et qui les remplira encore demain. Une génération qui ne veut payer que ce qu’elle consomme !
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On sait enfin, que l’une des tendances fortes dans la relation client* est la personnalisation qui permet de mettre de l’humain dans la relation, pour toucher le client au coeur, et ainsi faire naître la mémoire émotionnelle, au-delà de la simple fidélisation. Mais, dans l’approche d’une bonne relation avec ses clients, on notera aussi que les dirigeants de clubs devront être présents et prendre la parole, le service client n’étant plus l’apanage des collaborateurs… La digitalisation poursuivra son essor et se mettra au service de l’humain, favorisant la mise en relation directe. Il faudra donc bien suivre le mouvement. Le partage et les tendances “co” comme la coconstruction, nouvelles donnes sociétales, seront à prendre en compte dans la relation client. La transversalité de la relation client qui ne sera plus réservée au “service client”, mais qui s’étendra à l’ensemble des strates du club.
La normalisation, pour fiabiliser la relation et reconnaître la performance, devra suivre des process.
La formation deviendra essentielle pour innover et professionnaliser un secteur en évolution constante.
Le processus relationnel et le parcours client sont des concepts qui font leur apparition pour parler d’une relation qui n’est pas linéaire, mais qui suit plusieurs étapes.
La mobilité apparaît dans la relation client, et devra être partout, et tout le temps, pour maintenir une relation avec un client ultra-mobile. Voici donc de sérieux challenges qui nous attendent, et qu’il faudra aborder rapidement, car le client, lui, en revanche, n’attend toujours pas !
Pierre-Jacques DATCHARRY
pjd@fitness-challenges.com
Fitness Challenges n°14
