Hyperconsommation & employés heureux !
Notre vocation de média, de centre de formations et de créateur d’événements pour le marché du fitness, nous pousse régulièrement à participer à divers séminaires sur l’entreprise et son environnement. Notre dernière participation avait comme thème « Les métamorphoses des modes de vies qui font les nouveaux services ».
De nombreux chercheurs et universitaires s’accordent à dire que nous sommes devenus, en quelques années, des hyperconsommateurs collectionneurs d’expérience nouvelles. Notre société a évolué depuis les Trente Glorieuses, de la consommation collective (un téléphone, une télévision, une voiture pour le foyer qui abrite plusieurs personnes) vers une consommation hyperindividualisée (plusieurs voitures, plusieurs télévisions ou du moins écrans et un smartphone pour tout être humain de plus de 10 ans !). Cette profonde mutation entraîne la multiplication des typologies de consommation ou des profils de consommateurs. Les clubs de fitness, sociétés de services par excellence, doivent muter pour s’adapter à ce phénomène. L’explosion du low cost dans notre secteur d’activité ne repose pas uniquement sur la notion de proposer un service à une cible qui a peu de moyen ; elle repose surtout sur le fait que la majorité des consommateurs divisent leur budget (qui, lui, n’augmente pas) pour continuer à s’offrir un service et, surtout, pour assouvir leur appétit de collectionner de nouvelles expériences qu’impose perpétuellement notre société de consommation. Beaucoup de clients actuels du low cost choisissent ces clubs, car l’expérience promise et délivrée ailleurs n’est pas assez différenciante et devient vite décevante.
Une des clés du changement vers le succès passe par la formation et les compétences des collaborateurs dans le club. Toute entreprise reconnaît l’importance de satisfaire, voire d’enchanter le client, car un client satisfait est un client plus fidèle et donc plus profitable. Pourtant, pour avoir des clients heureux, il faut d’abord avoir des employés heureux. Vineet Nayar, auteur du best-seller Les Employés d’abord, les clients ensuite, aspire à un renversement des pratiques de management via, notamment, un investissement dans les employés de contact (personnels d’accueils, coaches et commerciaux), créateurs de valeur pour l’entreprise. Alors, à bon entendeur…
