7h : Ce matin-là, en se regardant dans le miroir, Jean-Michel fut une fois de plus contrarié par sa silhouette trop enrobée à son goût. Il se dit qu’il n’était plus possible de subir cette situation, endurée depuis bien trop longtemps.
Il y pensait bien depuis plusieurs semaines, voire plusieurs mois, mais sa motivation fébrile lui faisait reporter ce passage à l’action. Afin d’y remédier, il se décida d’appeler une salle de sport dès son arrivée au bureau.
9h : arrivée derrière son ordinateur. Jean-Michel se mit à taper « Salle de sport » ainsi que le nom de sa ville sur Google.
Les recherches fusent, les formulaires de contact sont envoyés à plusieurs adresses, et des messages privés sont envoyés sur les réseaux sociaux. Les réponses automatiques commencent alors à arriver : « Nous avons bien reçu votre demande de renseignements et y répondront dans les plus brefs délais ».
Parlons maintenant des « plus brefs délais ».
GymClub n’ouvre qu’à 9h30 et ne pourra pas traiter immédiatement la demande de Jean-Michel.
Chez Stargym, on a décidé de ne rappeler les demandes de renseignements que le soir.
Fitgym ne s’est pas aperçu que son formulaire de contact ne fonctionnait pas sur son site internet et qu’il ne recevait plus rien depuis des semaines.
Quant à GymFit, personne ne s’occupe de répondre aux questions et commentaires sur les réseaux sociaux.
En revanche, chez FitSport, un membre de l’équipe le rappelle immédiatement : ils ont bien compris qu’il fallait battre le fer tant qu’il était chaud pour faire venir Jean-Michel, car sa motivation est soudaine, mais aussi fébrile et éphémère. Ils ont bien compris aussi que dans un environnement très concurrentiel, il fallait être le 1er à dégainer.
Selon une étude menée par le magazine Forbes en 2020 :
– 35% à 50% des ventes reviennent au fournisseur qui répond en 1er à un contact.
– Répondre dans les 5 minutes à une demande postée sur les réseaux sociaux augmente vos chances de vendre votre produit de 900%.
Dans un contexte post-Covid où la totalité des clubs n’a pas encore remonté le nombre de ses clients initiaux, et où chaque demande de renseignements est précieuse, il est crucial de s’interroger sur le traitement des leads dans sa propre structure, sans lesquels la vente n’aura jamais lieu.
La déperdition de chiffres d’affaires générée par un manque de focus sur les leads est pharaonique, si l’on prend le temps de réaliser un calcul simple et classique :
Prenons l’exemple d’un abonnement à 39€/mois.
Soit 500€/an avec les frais d’inscription (pour arrondir le calcul).
Imaginons que vous ayez 10 contacts entrants/jour.
Prenons 25 jours ouvrés.
Si vous traitez mal 1 seul contact par jour, cela occasionne une perte de 25 contacts par mois.
Avec un taux de transformation de 65%, cela représente 16 contrats.
A 500 euros le contrat, ce sont 8125€ _qui ne seront pas générés…
Vous faites le calcul avec 2 contacts mal traités par jour ?
C’est fou !
Avant même de s’interroger sur les performances commerciales des vendeurs du club et de la capacité de fidélisation des coachs, la priorité est avant tout de se concentrer sur les compétences du staff à traiter les contacts entrants à 100%, rapidement et qualitativement.
On distingue plusieurs types de contacts : ceux qui entrent dans le club, ceux qui téléphonent à l’accueil, ceux qui remplissent les formulaires de contact via le site internet ou la publicité, sans compter les références obtenues de la part des clients actifs.
Toute l’équipe doit être focalisée sur le traitement des leads : le manager doit faire conscientiser aux équipes le coût sévère de la déperdition, et les former spécifiquement dans ce sens.
Un audit interne doit être réalisé pour détecter et corriger toutes les sources de déperdition :
– Horaires du club
– Organisation du staff à l’accueil et optimisation des horaires de présence
– Utilisation des outils de communication : les appels en absence sont-ils rappelés immédiatement ? Le téléphone portable est-il chargé en permanence ? N’est-il pas en silencieux ?
– Web : Le site internet est-il à jour ? Les informations de contact sur le site sont-elles bonnes, ainsi que les infos Google ?
Les boutons d’appel à l’action fonctionnent-ils tous ?
Ces exemples sont bien réels et je les constate malheureusement trop souvent dans mon rôle de Business coach quand je me déplace dans les clubs.
Ce questionnement doit être permanent, et l’équipe affûtée au niveau de l’organisation et de la technique.
Une optimisation des ressources humaines doit être réalisée, même avec une équipe réduite.
La priorité doit être faite au traitement des contacts par un renfort à ce poste, ou une organisation différente, pour réduire la déperdition.
Une fois le contact établi, la mission suivante est de faire venir physiquement le contact au club, afin de le transformer du statut de contact à celui de prospect.
D’abord au niveau de la technique et particulièrement du script : celui-ci doit être connu par coeur pour devenir fluide, et répété régulièrement lors de jeux de rôles.
La formation de chaque collaborateur en contact direct avec un contact entrant est obligatoire. C’est la vitrine du club, la 1ère impression qu’aura la personne appelée. Un niveau débutant ou approximatif augmente d’autant plus la déperdition que l’on veut à tout prix éviter.
L’appel ne doit pas être un discours robotisé, mais bien un échange convivial qui a 3 objectifs :
– l’intérêt pour la personne (passé sportif, objectifs etc.)
– lui donner envie de venir au club (que dégage la voix et l’énergie du collaborateur ?)
– le faire physiquement venir au club le plus tôt possible. Ce soir ou demain. C’est-à-dire avant qu’il ne soit contacté par un autre concurrent ou que son envie ne lui passe…
Cette conversation téléphonique déterminera si Jean-Michel va venir ou pas au rendez-vous : enthousiasme, empathie et motivation sont de rigueur dans cet appel.
« C’était bien plus facile il y a quelques années » me dit-on souvent.
C’est vrai, une concurrence plus agressive a obligé les équipes à monter d’un cran leur niveau de compétence et de professionnaliser chaque poste de l’entreprise.
Le rôle de chacun dans le traitement des leads est primordial (les commerciaux d’abord, et les coachs en renfort si besoin), car c’est le 1er pas vers la vente.
C’est le soutien indispensable aux commerciaux pour leur apporter la matière première si précieuse à leur travail.
Organisez-vous minutieusement pour ne rien laisser passer à travers les mailles du filet. Formez vos collaborateurs et entrainez-les régulièrement à donner un rendez-vous à Jean-Michel dès ce soir, car il en a envie maintenant.
Julie BORD
julie@fitness-academie.fr
