3 biais cognitifs à connaitre pour booster votre chiffre d’affaires

Votre mécanicien qui devait seulement changer vos plaquettes de frein vous conseille de changer vos pneus, visiblement très usés : vous obtempérez.

Votre médecin vous préconise un traitement : vous le prenez sans sourciller.

 Rarement, il vous vient à l’esprit de vérifier si les informations qu’ils vous ont données sont correctes ou s’il s’agit du bon traitement pour vous.

Vous recommandez une formule d’abonnement et des produits complémentaires : pourquoi en serait-il autrement pour vous ?

J’entends souvent, lors de mes formations ou mes accompagnements de commerciaux, des jeunes vendeurs se sentant « mal » quand il s’agit de vendre « plus » que l’abonnement. Qu’il s’agisse de coaching, d’accompagnement alimentaire, de bilans d’impédancemétrie ou de séances sur machines Egym (par exemple), ils évoquent souvent ressentir un manque de légitimité.

Beaucoup d’entre vous doivent également se sentir confrontés à ces « freins » venant de leurs jeunes collaborateurs pour leurs ventes additionnelles. Qu’ils se rassurent (et vous aussi), un biais cognitif joue en leur (et votre) faveur : le biais d’autorité. Ce « raccourci du cerveau » conduit les gens à accepter les informations ou suivre les instructions émises par des figures d’autorité. Vous devez comprendre que votre logo ou que votre polo à l’effigie de votre enseigne que porte votre commercial joue ce rôle de générateur de confiance.  Vous représentez une autorité perçue et même si vos allégations sont peu précises, votre statut de « sachant » finira de les convaincre.

Une fois de plus, la preuve est faite que le plus grand prédateur d’un commercial, c’est lui-même. Car à part lui, personne ne remettra à priori ses dires en question. Ils peuvent convaincre n’importe qui, du notaire au maire de votre commune, par l’autorité que leur statut de « professionnel » leur confère. Commerciaux, soyez en persuadés : vous êtes les mieux placés pour conseiller !

Autre astuce facilitant considérablement les ventes : utiliser le biais de « conformisme ». Ce biais est la tendance des individus à se comporter ou à penser comme les autres membres de leur groupe. Les gens ont une inclinaison naturelle à suivre les choix des autres, surtout lorsqu’ils sont incertains ou qu’ils cherchent à s’intégrer socialement. Or, en utilisant des exemples de clients précédents ou en montrant que « d’autres personnes comme vous » ont choisi une certaine offre, les commerciaux peuvent rassurer les prospects et les encourager à suivre la tendance. Cela peut être particulièrement puissant dans un environnement où les résultats et l’expérience des autres sont souvent des points de référence importants.

Mentionner que d’autres membres du club ont obtenu des résultats positifs ou que beaucoup de gens ont choisi une certaine formule peut créer un sentiment de sécurité et de validation. Les clients potentiels se sentiront plus en confiance pour prendre une décision similaire.

« La majorité de nos clients ont opté pour l’option X qui leur confère… »                                 « Nos clients adorent le Yoga : 87% l’ont pris en option, la preuve ! »                                                « Le Pilates est l’activité reine en ce moment, cela correspond à l’ère du temps, tout le monde s‘accorde à la dire. »                                                                                                            « Comme tout le monde le sait, le sport est un excellent moyen pour retrouver la vitalité, l’estime de soi et … »

Dernier conseil, notamment pour ceux connaissant mon appétence pour la visite « solution » dans le club, à savoir faire toucher, tester ou essayer une machine ou un équipement à un prospect pour finir de le persuader d’adhérer. Lorsqu’une personne prend un premier engagement, même mineur, elle est plus encline à rester cohérente avec cet engagement lors de décisions ultérieures. Si un prospect consent à une petite action, comme une démonstration gratuite, il sera plus disposé à accepter une offre plus conséquente par la suite. Comme s’inscrire. Il s’agit là du biais d’engagement et de cohérence.

Donc le faire tester un appareil, en plus de générer de la confiance, de le faire se projeter et de ressentir des sensations vous assurera une plus grande chance de concrétisation. CQFD.

Pour conclure, rappelez-vous : un biais cognitif est un mécanisme de la pensée faisant appel à l’intuition et à l’émotion plus qu’au raisonnement analytique. Ce processus accélère la décision, mais nous induit souvent à agir de manière irrationnelle. La première tendance de notre cerveau est de privilégier l’information disponible immédiatement plutôt que de rechercher d’autres sources, de surestimer les probabilités de ce qui nous impressionne plutôt que celles qu’il faut calculer. 

D’où l’intérêt de connaitre et d’utiliser à son profit les 3 biais précédents pour influencer notre prospect : avoir conscience de l’autorité qu’on représente pour le convaincre, du conformisme pour l’inciter à répondre positivement à notre proposition et enfin de l’inciter à tester pour s’engager.

La vente n’a rien de rationnel, vous le savez désormais. Servez-vous-en. Et formez votre staff !

Stéphane Boisneault – Formateur Deklic