Faut-il toujours donner raison à son abonné ?
La crise du COVID-19 a entraîné la fermeture de la plupart des salles de sport, déclenchant par la même occasion une crise sans précédent dans notre secteur d’activité. Les clubs de fitness, majoritairement des PME gérées par des passionnés de sport, sont confrontés à des problèmes de gestion inédits.
Comment réussir à combiner l’aspect administratif de la crise (report/annulation des charges, négociation du PGE, demande de subvention, mise au chômage partiel de ses salariés, etc..) l’aspect sportif (mise en place de cours vidéo…), l’aspect humain (garder une proximité avec son abonné, écouter ses demandes…) et l’aspect financier (stratégie de suspension d’abonnement, maintien des prélèvements, gestion des impayés…) ?
IL FAUT TROUVER UN ÉQUILIBRE, SANS FAIRE D’IMPASSE CAR CHACUN DE CES ASPECTS SONT AUSSI IMPORTANTS LES UNS QUE LES AUTRES.
ET ÇA, ÇA NE TIENT QU’À UN FIL !!!
Cet article porte sur la communication avec l’abonné et la gestion financière qui en découle. Assur-Abo, l’assureur spécialiste des interruptions d’abonnement, partage quelques trucs et astuces pour maintenir la confiance de votre abonné, en limitant les pertes financières.
Les clubs naviguent à vue, il faut impérativement limiter la casse !
LES CONSEILS D’ASSUR-ABO :
Il faut d’abord garder à l’esprit que la morosité ambiante, liée à cette crise, est propice à la méfiance et malheureusement c’est parfois le client pour lequel on s’y attend le moins : l’abonné actif, investi dans la vie quotidienne du club, qui met une opposition bancaire sur son prélèvement. Là, vous n’avez que peu de chances de le récupérer : injoignable, démotivé, réfractaire à la discussion. (Oui, ça arrive aussi aux autres…)
À ce moment-là, vous vous sentez trahi, vous vous demandez, pourquoi ?
RÉPONSE 1 : Il a peur, il a perdu confiance !
Pour lui, sa salle de sport ne redeviendra jamais la salle de sport qu’il a connu, donc il arrête. Et comme il n’a rien contre vous, qu’il sait que tout le monde ne peut pas faire comme lui (sinon ce serait la fin des salles de fitness) et qu’il risque de culpabiliser, il préfère faire l’autruche !
RÉPONSE 2 : Il s’est rendu compte que grâce aux réseaux sociaux, aux cours vidéo ou autres applications de sport, il arrivait à se motiver sans avoir besoin de vos services. Dans ce cas-là, il ne voit plus l’intérêt de payer.
CONSEIL : Vous devez absolument continuer à intéresser votre abonné, le rassurer sur la situation, lui montrer que rien n’a changé (et si quelque chose à changer, lui montrer que ce n’est pas grave, qu’il y trouvera quand même son compte).
Bref, votre abonné doit rester concerné !
Nous vous imaginons déjà, derrière votre écran… Ils sont bien mignon Assur-Abo, mais je ne vais pas appeler mes 1 000 abonnés tous les jours pour leur donner des nouvelles…
LES NEWSLETTER ET RÉSEAUX SOCIAUX
Bien sûr que non, vous avez des outils fabuleux pour ça, LES RÉSEAUX SOCIAUX et les NEWSLETTER !!! Vous les connaissez déjà puisque vous vous en servez pour vos cours vidéo, pour partager des nouvelles importantes mais… vous pouvez faire encore mieux :
Vous pouvez vous en servir pour intégrer votre client à votre combat quotidien !
N’hésitez pas à le faire participer à vos choix grâce à des sondages (sur l’organisation de « l’après-covid » par exemple), faites-le réagir grâce à des questions ouvertes ou fermées, donnez des nouvelles sur le moral de l’équipe. Demandez-lui également de parler de lui, intéressez-vous à son ressenti. Nous vous encourageons à publier des contenus humoristiques aussi, pour casser l’ambiance maussade de cette crise.
Vos pages facebook, instagram, vos applications mobiles, vos communications par mail ou parfois par sms doivent montrer à votre abonné que vous n’attendez pas de sa part, un coup de mains purement financier. Il doit comprendre que ce que vous faites au quotidien, c’est dans son intérêt et qu’il est au cœur de votre modèle économique. N’oubliez pas que parmi vos 1000 adhérents, certains ont des compétences, d’autres des bonnes idées. Ils peuvent vraiment vous aider à préparer l’après.
Surtout, ne cédez pas aux idées reçues, ça ne va pas vous prendre un temps fou et nul besoin d’être community manager pour poster des sondages. Le soir, sur votre canapé, consacrez une ou deux heures pour programmer les publications d’une semaine.
Certes ce conseil ne vous permettra pas d’atteindre 100% de réussite et, vous perdrez quand même des clients. Mais ne commettez jamais l’erreur de sous-estimer le pouvoir d’une communication réussie sur les outils de webmarketing car vous en perdrez moins, c’est une garantie.
Vous vous dites : « Ok, c’est bien, mais j’en attends un peu plus de cet article, les réseaux sociaux, je le fais déjà… »
Et puis vous, ce ne sont pas vos clients fidèles le problème !
Votre problème concerne les adhérents qui n’étaient pas concernés avant, ceux qui se servaient partiellement, voir peu de leur abonnement qui demande des résiliations intempestives.
CONSEIL : Vous devez établir une stratégie claire, précise et transparente quant à l’avenir des prélèvements. Cette stratégie doit être communiquée à tous vos adhérents.
Ne pensez pas que vous allez gérer les demandes d’interruption de prélèvement au cas par cas. Le vieil adage : « ce qui est pris, est pris !» n’est pas la bonne solution et nous vous conseillons d’être plus vigilant qu’à l’ordinaire. Vos clients attendent de la clarté. Ils communiquent entre eux, ils attendent d’être logé à la même enseigne. Le silence ou le manque de communication par rapport à leurs encaissements ne font que nourrir le sentiment de méfiance.
Certains d’entre vous ont réussi à négocier un Prêt Garantie par l’État et leur trésorerie leur permet de suspendre la totalité des prélèvements pendant la fermeture de la salle. Attention, cette stratégie n’est pas toujours payante :
– Vous fragilisez votre trésorerie.
– Vos abonnés sont satisfaits car ils ne paient pas sur le moment, mais rien ne garantit qu’ils reviendront : la psychose de la contamination, la perte de motivation… Il sera d’autant plus difficile d’établir des prévisions car vous n’encaissez aucun membre et donc, difficile d’imaginer des mesures préventives.
La démarche qui nous paraît la plus cohérente reste d’écrire un communiqué à vos adhérents en leur laissant le choix entre : être prélevé, ou demander la suspension d’abonnement.
Dans votre courrier, mail, sms, il sera indispensable d’indiquer plusieurs points :
- Encouragez vos abonnés à être solidaires en gardant leur prélèvement actif s’ils le peuvent, donnez la liste des prestations en ligne (planning ou autres) qui seront assurées.
- Fixez une procédure de demande de suspension unique en précisant que les suspensions ne respectant pas la procédure ne seront pas acceptée. Nous vous encourageons à ce moment précis, à faire de la prévention face aux oppositions sur compte. N’hésitez pas à ajouter que l’opposition bancaire génère des frais à votre établissement et qu’elle engendrera des poursuites contre l’abonné. Statistiquement, peu d’abonnés de fitness lèvent une opposition (l’abonné en opposition régularise son impayé avec un autre moyen de paiement). Mieux vaut les éviter.
- Bloquez l’accès à vos cours vidéo, coaching en ligne et autres prestations, pour les personnes ayant demandé la suspension.
- Précisez que la crise sanitaire n’est pas un motif de résiliation (hors incapacité médicale bien entendu). En effet, nous nous sommes rendu compte que la fermeture des salles entrainait de la part de quelques adhérents, des envies de résiliation. Or, la salle n’est pas fermée définitivement, rien ne vous oblige à accepter la résiliation définitive.
- Concernant les reconductions d’abonnement, il est préférable d’informer l’adhérent qu’il n’y aura pas de mesures Covid-19 de la part de votre établissement et qu’elles s’exécuteront comme c’est indiqué dans vos conditions générales de vente.
Et maintenant ?
CONSEIL : La bienveillance, la confiance et la compréhension n’empêche pas la rigueur, le contrôle !
Il en va de votre crédibilité ! Les abonnés vont tous avoir des cas de figure différents, il sera de votre devoir de les écouter, de les rassurer, de les conseiller et de respecter leur choix quant au prélèvement.
Gardez bien en-tête qu’une exception en engendrera une autre, une irrégularité en engendrera une autre et ainsi, un simple abonné ayant détecté une faille (ex : je suspend mon abonnement mais j’accède aux cours en ligne) pourra faire « effet boule de neige ».
Toutefois, il faut savoir faire preuve de bon sens, vous ne pourrez pas tout anticiper. Un geste commercial vaut parfois mieux qu’un conflit.
On nous demande souvent quelle politique adopter face aux impayés ?
CONSEIL : Relancez vos impayés comme vous avez l’habitude de le faire, même si votre salle est fermée !
Si votre lettre de procédure face aux demandes de suspensions d’abonnements est claire, que des règles ont été fixées, qu’elles sont respectées sans « passe-droits », nous vous conseillons fortement de relancer vos impayés. Même si c’est chronophage.
Les personnes mettant fin à leur prélèvement alors que vous leur proposer une solution de suspension font souvent preuve de mauvaise foi. Face à cette mauvaise foi, une procédure de relance amiable peut être engagée et même une procédure judiciaire s’il s’agit d’un panier important.
Pour informations, si vous ne souhaitez pas vous occuper de ce type de démarche, le service de recouvrement RECOUVR-ABO, spécialisé dans les abonnements de fitness, relance quotidiennement pour le compte des clubs qui le souhaitent. Nos résultats sont à leur paroxysme depuis le lancement du programme en 2018 (plus de 30% de réussite).
C’est facilement explicable : les gens sont en télétravail, ils répondent au téléphone !
Vous ne vous doutez pas de l’impact positif qu’une démarche de relance d’impayé professionnelle, adaptée, peut avoir sur votre rentabilité, comme sur votre image.
Dès l’annonce du confinement, Assur-Abo a pris le parti de soutenir les clubs de fitness en prônant une approche gratuite sur son espace recouvrement (pas de frais d’installations, pas d’abonnement, pas d’engagement). Les honoraires ont été revu à la baisse : frais uniques à 15%, à la place d’une échelle tarifaire variant de 20% à 30% par le passé.
À la réouverture, prévue fin Janvier 2021, nous avons la conviction que les attentes des consommateurs de fitness auront changées. Il deviendra compliqué de vendre des abonnements et plus particulièrement avec engagement de durée.
Les salles de sport auront des offres plus volatiles et selon nos estimations, les demandes d’interruptions et impayés d’abonnements ne cesseront d’augmenter.
La maîtrise des pertes de chiffre d’affaires deviendra un des enjeux principaux à la réussite d’un club.
Dans cette optique, nous sommes persuadés qu’Assur-Abo est un programme indispensable dans la boite à outil du manager. L’Assurance Interruption d’Abonnement permet au club de convertir des contrats volatiles en chiffre d’affaire fiable en remboursant des mois d’abonnements non consommés (incapacités médicales, déménagements, motifs professionnels et impayés en tout genre).
A notre échelle, nos équipes souhaitent vous soutenir activement. Les conseillers Assur-Abo ont été formé à deux des principaux logiciels de gestion (Déciplus et Résamania), leur approche auprès de vos abonnés : commerciale et bienveillante, vous soulage complétement de cette tâche ingrate. Pour les clubs ayant connu les anciennes versions : plus d’imports, gestion sinistre en ligne automatisée, délais de traitement rapide, garanties améliorées et reporting mensuel sur la garantie impayée. Nous sommes désormais prêts à accueillir nombre d’entre vous.
Par solidarité, nous sommes disposés à partager avec vous notre expérience sur la gestion des suspensions d’abonnement lors du covid-19 (vous souhaitez être accompagné dans l’écriture de votre communiqué, la mise en place de votre stratégie…) mais aussi pour des conseils sur les méthodes de recouvrement adaptée, les points juridiques essentiels et même une politique de réouverture efficace. Bien entendu, ce soutien est Gratuit.
« Il serait triste de jouer à cache-cache en cette période difficile où l’on devrait au contraire se serrer les coudes. »
ASSUR-ABO – Teddy Mauvoisin – 07 87 77 38 67
