Le support client, acteur majeur et pourtant négligé dans la réussite de votre entreprise
Le terme de support client (ou service client) vous rappelle probablement des moments difficiles, à tenter de joindre une personne pour résoudre votre problème. Heureusement, son importance évolue dans les mentalités des entreprises. Et pour cause : à bases égales, c’est le support offert qui permet au client, donc à vous, de faire la différence entre deux produits ou services similaires.
C’est également le cas dans le secteur du fitness où tout logiciel de gestion propose un support client. Mais combien êtes-vous à le considérer comme un critère de choix ? Voici pourtant ses impacts sur la réussite de votre entreprise.
Le support client, acteur multi-rôles au service de votre réussite
Si on associe généralement le support client à un simple SAV, son rôle est pourtant bien plus étendu. Et c’est ce rôle multi-casquettes qui permet au support client de contribuer activement au succès de ses clients. Que doit donc proposer votre service client ?
- Un rôle de formateur
Après l’achat d’une nouvelle solution logicielle, le support client est en charge de vous former à son utilisation. Cette formation peut prendre différents aspects : en ligne ou sur place, avec un conseiller et/ou avec du e-learning. Dans tous les cas, le premier rôle de votre support client est de vous former à l’utilisation quotidienne de son outil.
- Un soutien quotidien engagé
La hantise de chaque gérant est de se retrouver bloqué, face à une situation qu’il ne maitrise pas dans son logiciel. Et l’impact peut être handicapant et significatif sur l’activité. On comprend donc bien ici l’importance d’avoir un service client réactif et facilement joignable. Pour Julien, gérant de Stim-U et client Magicline, le support client est un partenaire de confiance depuis le début : “J’ai senti que toute l’équipe de Magicline était à mes côtés pour m’aider, ça m’a vraiment rassuré. Aujourd’hui, je sais que je peux compter sur eux et quand je veux. L’équipe est au top, réactive et toujours à l’écoute. ”.
- Un rôle de conseiller pro-actif
Grâce à la connaissance de votre concept, de votre parcours et de vos besoins, le support client se présente aussi comme un conseiller. Il est en mesure de vous suggérer des actions à mettre en place pour développer votre entreprise en se basant sur votre utilisation actuelle du logiciel. “Ils me suggèrent même encore aujourd’hui des fonctionnalités pour améliorer la gestion de mon club et l’expérience de mes clients !”, confie Julien de Stim-U.
Ces échanges constructifs permettent d’établir une relation de confiance est, pour Julien, “de connaître son interlocuteur et d’avoir avec un vécu commun”.
Les qualités que doit avoir votre support client
Pour pérenniser voire développer votre activité grâce à votre support client, voici les qualités que celui-ci devraient vous offrir :
- Écoute et l’empathie : vous connaître (votre parcours, votre concept, les spécificités de votre activité) est important pour anticiper vos besoins et répondre à vos attentes.
- Pédagogie : l’accompagnement tout au long de votre prise en main du logiciel doit se faire avec pédagogie.
- Pro-activité : vous proposer des solutions qui vous facilitent la vie
- Remise en question : le support client doit aussi pouvoir écouter vos critiques, sources de développement pour le logiciel.
- Reconnaître ses erreurs
Venez découvrir le support client de Magicline lors du salon du FITEX à Paris les 7 et 8 octobre prochains. Dorine, Tim et Romain vous attendent au stand H30.
Dorine, représentante du support client Magicline France, pourra vous détailler toutes les étapes de l’accompagnement de nos clients sur Magicline.
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