Et si l’Apple Store vendait des abonnements à des clubs de fitness ?

Et si l’Apple Store vendait des abonnements à des clubs de fitness ?

D’après les conversations avec les clients et les clients potentiels, le processus de vente typique se déroule souvent de la manière suivante :

1- Rencontrer, saluer, poser quelques questions et effectuer une analyse des besoins ;
2- Faire une visite des installations du club en montrant les différentes caractéristiques ;
3- Mettre en évidence les caractéristiques spécifiques, expliquer les avantages, présenter le prix et discuter du Personal training ;
4- Demander leur histoire sportive, en commençant par la formation personnelle. Si oui, prenez rendez-vous avec le coach. Sinon, inscrivez-vous dans le cadre de l’adhésion standard ;
5- Donnez une carte clé, un pack de bienvenue et (éventuellement) une séance gratuite avec un coach.

Seriez-vous intéressé par une séance de Personal Training ?

Je sais ce que vous pensez. Le PT est un revenu direct. C’est vrai. Mais c’est aussi la prestation la plus chère offerte dans votre club. Et, en fin de compte, si votre établissement obtient des résultats proches des moyennes, il ne servira qu’environ 3 à 5 % du nombre total de vos adhérents.

Je ne dis pas que vous devriez cesser de vendre du PT. C’est un service précieux et un excellent moyen pour les membres de maximiser leur temps, de personnaliser leur entraînement, de rester responsables de leurs séances d’entraînement et d’obtenir des résultats. Ce que je dis, c’est qu’il existe peut-être une autre façon de vendre.

Et si vous vendiez les abonnements aux clubs de fitness de la même manière que l’Apple Store… enfin, de la même manière que l’Apple Store vend tout ?

Faire ses achats à l’Apple Store

Je suis entré dans l’Apple Store dans le cadre d’un samedi pressé et multi-rand et j’ai été accueilli rapidement par un jeune millénaire enthousiaste portant une chemise Apple bleu vif. « Bonjour et bienvenue ! Je m’appelle David. Qu’est-ce qui vous amène à l’Apple Store aujourd’hui ? »

Impressionnant. J’ai été accueilli dans un rayon de 3 mètres et 10 secondes (méthode Apple Store). Il était habillé d’un tee-shirt bleu vif pour l’aider à se démarquer dans la foule (méthode Apple Store). Il a utilisé son nom et a posé une question ouverte (méthode Apple Store).

Ma réponse moins qu’enthousiaste, « Merci David. En fait, je suis juste ici pour acheter un protecteur d’écran pour mon iPhone. Et, je les vois juste là, soooooo… Je pense que c’est bon. Merci. »

C’était ma tentative pour faire savoir à David que je n’avais pas besoin de son aide et ma tentative pas très polie de mettre fin à la conversation et d’annoncer que j’étais ici pour ne pas dépenser plus de 20 dollars.

« OK, super, je peux vous aider pour ça », a-t-il dit. En marchant avec moi, il me demande : « Ça vous dérange si je vous pose des questions ? » (Demander la permission de poser des questions est aussi un truc de l’Apple Store.) « Bien sûr », ai-je grimacé en lui répondant.

Il me demande : « Que cherchez-vous dans un protecteur d’écran ? »

Ça m’a fait rire. De toute évidence, il est bien formé et énergique. Ou peut-être aime-t-il vraiment les protections d’écran ? J’ai décidé de baisser ma garde et de jouer le jeu.

« Eh bien… (pause)… pour être tout à fait honnête avec toi, David, je n’ai jamais vraiment pensé à ce que je pourrais chercher dans un protecteur d’écran. Je vais probablement acheter le moins cher que vous ayez (rires). »

Alors que nous approchions du mur du fond des accessoires, David s’est attelé à la tâche. « Pas de problème. Laissez-moi vous demander ceci. Quel genre de travail faites-vous ? Je veux dire, comment utilisez-vous votre téléphone pendant la journée ? Êtes-vous à l’intérieur ou à l’extérieur ? Êtes-vous assez brutal avec votre téléphone ? »

J’ai été très impressionné. « Eh bien, je passe pas mal de temps à un bureau et sur un ordinateur. Donc, mon téléphone est soit sur mon bureau, soit dans ma poche. »

« OK, c’est logique », a dit David en s’arrêtant devant un mur d’étuis et de cordons. « Une dernière question. Y a-t-il quelque chose à propos des protections d’écran que vous avez eu dans le passé qui vous a dérangé ? »

À ce stade, je ne me forçais plus à jouer le jeu. Maintenant, j’étais pleinement engagé dans la conversation. « OUI. En fait, il y a quelque chose que je déteste quand mon téléphone est couvert d’empreintes digitales et que je dois constamment le nettoyer. »

David s’est penché sur la dernière rangée d’accessoires et m’a tendu un petit paquet. « C’est un super protecteur d’écran qui s’adaptera parfaitement à votre iPhone. C’est l’une de nos options les moins chères, et c’est une belle housse haute définition, donc votre téléphone aura fière allure que vous soyez à l’intérieur ou à l’extérieur. Il a également une finition mate, de sorte qu’il ne laissera pas autant de traces de doigts que les autres protections d’écran que vous avez eues par le passé ». Il me l’a remis. Bien sûr, je l’ai pris.

Puis il conclut : « Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider à trouver aujourd’hui ? »

Il n’y avait rien d’autre pour moi, du moins pas aujourd’hui. Il a utilisé son iPad pour prendre ma carte de crédit et effectuer la transaction, et il m’a accompagné vers la porte d’entrée et m’a remercié d’être entré.

« Nous apprécions que vous soyez venu à l’Apple Store. Nous sommes là quand vous avez besoin de nous. À la prochaine fois. »

Si vous ne connaissez pas les « Cinq étapes du service » d’Apple, David m’a donné un cours de maître sur cet art :

Approcher les clients avec un accueil personnalisé et chaleureux ;
Sondez poliment pour comprendre tous les besoins du client ;
Présenter une solution que le client pourra emporter chez lui dès aujourd’hui ;
Écouter et résoudre tout problème ou préoccupation ;
Terminez par un adieu chaleureux et une invitation à revenir.

Si l’Apple Store vendait des abonnements à des clubs de santé, ils suivraient le même modèle. Ils veilleraient à ce que chaque membre soit bien pris en charge et à ce que chacun trouve la solution dont il a besoin pour la journée.

Et comme ils ne vous laissent pas vous promener dans l’Apple Store sans interaction et enregistrement réguliers (cela s’appelle réinitialisation de l’horloge interne des clients, et oui, c’est un truc de l’Apple Store), ils ne donneraient pas de laissez-passer gratuit de 7 jours, ils ne laisseraient pas les nouveaux membres se promener dans le club sans surveillance et ils ne permettraient pas aux membres actuels de venir pour la journée sans au moins quelques interactions personnelles.

Ils feraient cela pour chaque personne, à chaque fois… Même si cette personne était pressée, faisant de multiples courses pour la journée, cherchant à acheter le produit de protection d’écran le moins cher du magasin.

Jeffrey Pinkerton, Business Development Manager for MOSSA

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