Fitness Expérience & Relation Client

Fitness Expérience & Relation Client

« LES CLUBS DE FITNESS NE SERONT JAMAIS LE 3ÈME LIEU DE VIE après le travail et le domicile, s’il n’y a pas de relations humaines, s’il n’y a pas d’empathie, s’il n’y a tout simplement pas de vie. »

Ainsi se terminait l’édito de Pierre-jacques datcharry dans le numéro de fitness challenges de l’automne dernier (n° 13 – octobre-novembre 2014).

J’aimerais rebondir sur cet enthousiasme et partager avec vous quelques tendances repérées chaque année par l’académie du service et, en particulier, par thierry Spencer, le blogueur renommé de sensduclient.com.

Jérôme FIERE, Directeur associé à l’Académie du service

POUR VOS ACTIVITÉS DE FITNESS, certaines de ces tendances peuvent être particulièrement inspirantes, si toutefois votre intention est de vous différencier par la qualité de votre service et de l’expérience que vous proposez à vos clients. Pensez-vous proposer une expérience client vraiment marquante ? Sachant que 9% seulement des expériences sont jugées mémorables par les clients, comment pouvez-vous créer la différence dans un univers fitness de plus en plus technique et de plus en plus standardisé, car rien ne ressemble plus à une machine qu’une machine. Un univers de plus en plus automatisé aussi, car ouvert de 6 heures à 23heures, et de plus en plus déshumanisé avec “le prof en vidéo”.

4 pistes pour vous aider à mieux comprendre vos clients et apporter du sens à leur démarche.

1- Le digital change la valeur de votre métier

À l’heure où les objets connectés, les applis coach sportif et santé se développent, où les vidéos en ligne se multiplient (avec jusqu’à 13 millions de visiteurs), la perception de l’expérience client en salle se modifie de façon conséquente. Savez-vous que les principaux points d’insatisfaction client en point de vente se révèlent dans les 30 premières secondes ? Bonjour, facilité à trouver un conseiller, attente, atmosphère, reconnaissance… influent donc considérablement sur la qualité de l’expérience que vous proposez. Le client est humain, et vous devez le prendre en compte, vous adresser à lui dans sa singularité. “Êtes-vous plutôt cardio, muscu ou stretching ?” La question à lui poser est sans doute un peu différente…

Face à ce contexte, il s’agit de penser… ou de repenser l’expérience client dans l’espace de service afin de la rendre plus mixte digital/ humain. Il s’agit aussi de changer de posture… ne pas vouloir à tout prix vendre des produits, mais donner à rêver et à vivre dans ce qui doit être aussi un lieu de vie.

2- Le client est immédiat

Pour quel service acceptons-nous aujourd’hui d’attendre ? Uniquement ceux qui sont à très haute valeur ajoutée, avec un véritable conseil expert. C’est donc ainsi que 84% des individus d’aujourd’hui privilégient la rapidité dans leurs critères de choix, que les banques promettent des prestations éclairs, ou encore qu’on vous indique le plus possible les temps d’attente ou de trajet. Même McDo doit retravailler la notion de fast-food pour être plus fast. Le fitness n’y échappe pas : abdos en 5 minutes est une promesse courante. Mais, attention, il ne s’agit pas d’attendre pour prendre sa douche ou bien l’expérience globale sera manquée ! À vous donc de savoir transformer un temps subi en temps utile, et de multiplier les petites attentions en intégrant cette relation au temps.

3- le client est sans effort

Autre évolution de nos comportements de consommateurs : nous n’acceptons plus d’avoir la sensation de faire un effort. À l’entreprise de services de se débrouiller pour que les choses soient les plus simples, les plus fluides possible, sans se poser de question et sans se déplacer inutilement. C’est le “sans effort” des années 2015-2020. L’essor du “click and drive” illustre cette tendance, mais aussi le succès du bouton Darty lancé début 2015 qui vous offre une assistance technique sans effort, à toute heure. L’utilisation des équipements de fitness est-elle aussi simple que le souhaiterait le client ? Le bouche-à-oreille valorise-t-il la simplicité d’utilisation de vos salles ?

Pour vous en assurer, simplifiez la vie des adhérents, rendez-leur la pratique sportive facile (et ludique…).

4- l’indifférence du client se généralise

Notre dernier baromètre Cultures Services “Les Français et le service” montre que seulement 4% des clients qualifient leur dernière expérience client enthousiasmante, 14% sans intérêt, 9% froide. Ces chiffres montrent que le client est dans une indifférence avec les marques. L’enjeu est de capter quelqu’un qui peine à s’engager, et qui est en quête d’émotion et de complicité. 14 % sans intérêt, c’est en même temps une bonne nouvelle, dans le sens où le professionnel du fitness a le pouvoir d’amener une véritable valeur ajoutée relationnelle. Valeur ajoutée qui, de plus, ne demande pas d’investissements !

C’est dans cet esprit que les marques essaient de se rapprocher le plus possible des clients : en concevant les produits avec eux, en les rencontrant régulièrement, en les faisant apparaître dans leurs campagnes de communication. La connivence est une des garanties de la fidélité, elle renforce les liens et la proximité avec le client. Elle renverse le rapport traditionnel avec le client. En étant connivent, on est vrai, on est complice, on agit dans l’intérêt du client dans la relation.

Alors surprenez les clients, en sortant de l’ordinaire… et de la salle, et renforcez les liens et la proximité avec les clients, dans la complicité : on peut être sérieux sans se prendre au sérieux. Et, bien sûr, guidez, animez, motivez, coachez, rendez vos clients experts… Ils deviendront vos meilleurs ambassadeurs.

Comment faire évoluer le management de sa salle pour prendre en compte ces évolutions des comportements des clients ?

Le 29,90 € devient le standard… et le service au client est limité ! La question n’est plus le prix, mais l’expérience que je fais vivre au client… Les plateaux sont les mêmes, tout se ressemble d’une enseigne à une autre… on assiste à une forme de standardisation de l’offre.

L’enjeu est donc de passer du produit au service ! On peut y parvenir en misant sur deux grands piliers : le marketing des services et le management.

1- Penser son offre de services

Si on prend conscience qu’on peut être dans la relation client même si l’humain est réduit au strict minimum… et si on accepte qu’un client ne se déplace pas dans une salle de sport juste pour acheter un abonnement, mais qu’il vient pour être conseillé, pour être formé, pour vivre une expérience, alors on peut comprendre que le produit n’est qu’un moyen de cette expérience.

Comme pour les stations de ce ski, ce qu’il faut vendre aujourd’hui, ce ne sont plus des remontées, mais des descentes. Et pour vous ce n’est pas de vendre du cardio, mais du bien-être physique.

Ceci implique donc de prendre goût à l’innovation ouverte (c’est- à-dire qui intègre vos clients), de faire des expériences. Et l’enjeu est de construire une expérience qui va au-delà du sport pour vivre mieux et plus longtemps : santé, diététique, bien vivre avec mon corps. Revoir, donc, son offre de services pour qu’elle soit porteuse d’une conception plus large du parcours client et de son bien-être.

2- Aligner le management

L’engagement des collaborateurs a un impact direct sur la satisfaction. Une étude BC Stats montre qu’avec 2 points de plus d’engagement des collaborateurs, on peut gagner jusqu’à 1 point de satisfaction client. C’est une bonne nouvelle quand on songe que l’engagement des collaborateurs n’est pas un sujet répandu dans beaucoup d’entreprises. Il y a donc une forte marge de progrès possible. Enfin, efforcez-vous d’appliquer le principe de symétrie des attentions, porté par l’Académie du service depuis 2007. Il est tout simple : c’est servir les autres comme on aimerait être servi soi-même, et donc porter la même attention à ses collaborateurs qu’à ses clients.

Alors développez le sens du métier de service, en apportant présence, soutien et considération, et valorisez vos équipiers et vos coaches pour favoriser leur engagement et faire d’eux des ambassadeurs !