Il y a des dizaines de tâches toutes plus importantes les unes que les autres à effectuer chaque jour dans votre club, afin de réaliser des abonnements. Voici une check-list opérationnelle de toutes les actions à réaliser au quotidien par le staff, afin de ne rien oublier.
Objectif : remplir le planning du club d’un maximum de rendez-vous commerciaux et/ou de séances d’essai. Pas de rendez-vous = pas de ventes.
À qui s’adresse cette check-list : à toute personne susceptible de vendre des abonnements dans le club : commerciaux, coachs, alternants, etc.
Outils : selon les clubs et les logiciels utilisés, certaines de ces tâches seront automatisées (et c’est le but !).
Cependant, tous les clubs n’en sont pas au même point sur ce sujet.
La clé de la réussite : Le systématisme et la rigueur !
Toutes les tâches de cette liste doivent être réalisées rigoureusement chaque jour. C’est la répétition des actions qui paie.
Note : S’il fallait le préciser, cette check-list est à adapter en fonction de chaque club, selon son organisation, ses ressources humaines, sa politique commerciale, ainsi que les prérogatives de chacun.
À afficher à l’accueil du club !
Traitement des contacts reçus, en continu.
- Rappeler tout contact reçu sous 2 heures (en journée), afin de réaliser une préqualification et organiser un rendez-vous commercial dans les plus brefs délais (contacts reçus par mail, logiciels dédiés, SMS, Messenger, etc.).
- Vérifier tous les appels en absence (téléphone fixe + mobile).
- Vérifier que tous les rendez-vous et séances d’essai du jour ont reçu une reconfirmation avec l’adresse du club ainsi que l’horaire.
- Répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux.
- Envoyer un message privé à toute personne qui a liké ou commenté une publication afin d’enclencher le dialogue et lui proposer un rendez-vous.
- Si le temps le permet, appeler les anciens clients (périmés) le jour de leur anniversaire afin de leur offrir un accès au club, une séance de coaching, etc. (ceci est très efficace pour aider les anciens clients à remettre un pied dans le club).
- BONUS : Vérifier que le téléphone portable du club a suffisamment de batterie pour réaliser les relances téléphoniques !! (Eh oui…)
Relances téléphoniques, à réaliser chaque jour (heures idéales : 12 h – 14 h / 17 h 30 – 19 h 30)
1- Appels de prospection :
- Rappeler les VNI (Venus Non Inscrits) : ce sont les personnes qui ont déjà eu les renseignements sur place, mais qui n’ont pas signé.
- Rappeler les rendez-vous annulés/non venus.
- Si une promo est en cours, rappeler tous les contacts et VNI des 3 derniers mois (au moins).
2- Appels de fidélisation (selon le protocole du club mis en place) :
- Appel des nouveaux clients à J + X jours pour savoir si tout se passe bien + rappel de l’offre de parrainage du club (prise de référence).
- Appel des nouveaux clients à J + X jours pour le proposer une séance de coaching, ou toute autre vente additionnelle à découvrir.
- Suivi de la fréquentation : SMS puis appel à X jours des décrocheurs (clients qui ne fréquentent plus).
- Rappel immédiat de toute résiliation reçue pour proposer un bilan avec un coach ou une autre formule plus adaptée.
- Anniversaire : Passer un coup de fil à tout client fréquentant de moins de 30 jours.
Training hebdomadaire :
- Faire au moins un rôle-play de vente chaque semaine avec un collègue pour réviser le process de vente.
Relances téléphoniques mensuelles
- Rappeler les clients qui ont un abonnement sans engagement pour leur proposer un abonnement avec engagement.
- Rappeler les clients « précaires » dont l’abonnement se termine bientôt (3 mois, 6 mois, 1 an) afin de leur proposer de le renouveler.
Divers, selon les prérogatives de chacun :
- Relancer les RIB et paiements manquants.
- Relancer les impayés.
- Archiver les contrats.
- Community manager : programmer les publications, réaliser les stories, etc.
Julie BORD-PRUVOST, partenaire-conseil – KPMG – jbord-pruvost@kpmg.fr – 06 87 56 38 28
