Certaines enseignes de fitness réalisent plus de 40 % de leur chiffre d’affaires grâce à leur tunnel d’abonnement en ligne. Vendre des abonnements ou carnets de séances sur Internet est devenu essentiel pour être crédible ; mais c’est aussi une nécessité économique dans un secteur où il y a de plus en plus de concurrence.
Toutes les ventes ne doivent pas et ne peuvent pas être faites en club : il faut aider les agents d’accueil à gagner du temps pour pouvoir réaliser d’autres missions. Mais, pour que cela fonctionne de façon optimale, il y a plusieurs pièges à éviter…
Objectif numéro 1 : relier ses ventes Internet à son ERP
Afin de gagner du temps et éviter les erreurs de saisie, chaque vente en ligne doit être intégralement enregistrée dans l’ERP de votre choix sans qu’aucune manipulation d’un membre de l’équipe soit nécessaire. Cela implique que le tunnel d’abonnement en ligne communique avec votre ERP via des d’API (« Application Programming Interface »). Les APIs de votre ERP doivent permettre de faire les actions suivantes :
- Afficher les offres actives paramétrées dans votre ERP
- Afficher les options correspondantes
- Signature électronique du contrat
- Signature électronique du mandat SEPA
- Paiement CB si nécessaire
En fonction de votre ERP il peut y avoir de nombreuses subtilités comme la possibilité ou non de proposer tous les moyens de paiement CB de votre choix (Stripe, Payline, Ogone, etc.) et ou de paiement par prélèvement SEPA (Slimpay, Gocardless, etc.)
Historiquement, les réseaux de salles de sport proposaient plutôt un tunnel où seuls les frais d’activation étaient payés en ligne et avec l’obligation de se présenter en club avec un RIB pour finaliser la signature du contrat. Il y avait donc deux systèmes en parallèle qui fonctionnaient sans communication entre eux. Les perdants étaient les clients à qui l’on demandait généralement de ressaisir les informations personnelles qu’ils avaient déjà données en ligne (nom, prénom, date de naissance, email, portable, etc.) et les employés de la salle qui devaient enregistrer chaque nouvelle vente.
Dans l’industrie des télécoms, il est possible, depuis de plusieurs années, de tout faire en ligne sur son espace client : changer de RIB, mettre à jour sa CB, commander un nouveau téléphone. Tout le monde ayant un téléphone, le grand public s’est peu à peu habitué à payer en RIB (en plus de la traditionnelle CB).
Objectif numéro 2 : générer des leads en plus
Dans tout site e-commerce classique, le taux de conversion se situe aux alentours de 3 %, c’est-à-dire que 3 % des visiteurs d’un site Web achètent un article et que 97 % repartent les mains vides. Le fitness ne déroge pas à la règle avec un taux de conversion plutôt plus faible que 3 %, car il ne s’agit pas d’acheter un simple article avec sa carte bleue, mais en général de s’engager sur 12 mois en payant par prélèvement SEPA.
La grande majorité des visiteurs de votre site Internet n’achètera donc pas directement. Ce n’est pas un problème, au contraire ; si votre tunnel d’abonnement en ligne est bien réalisé, les internautes qui abandonnent l’achat en ligne devraient à un moment donné avoir rempli un formulaire avec leurs coordonnées (nom, prénom, e-mail, portable).
Ces prospects qui n’ont pas finalisé leur achat en ligne doivent être recontactés dans la foulée ou injectés dans un CRM comme LEAD qui permet aux clubs de ne pas les perdre définitivement. En plus de générer du chiffre d’affaires additionnel, un tunnel d’abonnement en ligne vous permettra donc d’augmenter de façon significative votre nombre de prospects par mois. On estime que, pour chaque vente réalisée en ligne, il y a entre 3 et 6 paniers abandonnés (ou prospects) à recontacter.
Objectif numéro 3 : optimiser le parcours d’achat
Une fois la première version de votre tunnel d’abonnement en ligne sorti, il faudra très certainement faire des optimisations par la suite. Il faudra, par exemple, se (re)poser les questions suivantes :
- Combien d’abonnement en ligne proposez-vous ? Est-ce toujours nécessaire ?
- Combien d’options sont disponibles ?
- Souhaitez-vous proposer une boutique en plus ? (compléments alimentaires, etc.)
- Voulez-vous intégrer des codes promo ?
- Quelles sont les offres les plus vendues ?
- Souhaitez-vous favoriser les paiements SEPA pour la récurrence ou CB pour la trésorerie ?
Un tunnel d’abonnement en ligne est comme un site Internet ou un magasin, il faut le mettre à jour régulièrement pour continuer d’attirer des prospects en continu. Il faut également être en mesure de l’animer en mettant en avant les promotions lors des moments clés de l’année (Black Friday, Cyber Monday, Saint-Valentin, etc.). Il faut, idéalement, se faire accompagner par des sociétés spécialisées, comme Ma Salle de Sport pour maximiser ses chances de succès.
Objectif numéro 4 : mettre en place un écosystème digital
Dans le parcours d’achat, il faut distinguer les clients des prospects. Les prospects se dirigeront en premier lieu plutôt vers un tunnel d’abonnement en ligne classique quand les clients auront plutôt tendance à utiliser l’application mobile de leur club (ex. ClubConnect) pour gérer leur abonnement.
Les problématiques sont également différentes :
- Les prospects veulent principalement s’inscrire.
- Les clients veulent soit se réabonner, changer leur moyen de paiement, prendre des options en plus, résilier, régulariser des impayés, etc.
Le tunnel d’abonnement n’est qu’une brique d’un écosystème digital qui comprend un ERP, un CRM (ex. : LEAD), une appli mobile (ex. : ClubConnect), etc., dont le but est d’augmenter le chiffre d’affaires du club et de maintenir une satisfaction client élevée.
Pour plus de questions, n’hésitez pas à nous contacter : contact@masalledesport.com.