Les clés d’un programme de fidélité en 2020 !

Les clés d’un programme de fidélité en 2020 !

De nos jours, le mode de vie « healthy » et le digital ont envahi nos vies et transforment en profondeur nos habitudes de consommation. Nous passons aujourd’hui de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux, à consulter des contenus et à suivre les communautés toujours plus nombreuses autour des sports comme le fitness, la musculation, le running, le CrossFit, le Pilates et le yoga.

Fidélisation client, de quoi parle t-on ?

La plupart des solutions de fidélisation client s’articulent autour de récompenses ou de remises proposées aux clients finaux. Les programmes sont généralement basés sur la fidélité et l’engagement des clients vis-à-vis du club. Généralement, on valorisera les clients en les rendant uniques par l’attribution d’un statut particulier vis-à-vis des autres membres (Premiumisassions = membre Gold).

Bien que visant à développer la fidélité des clients, ces programmes ont généralement pour objectif de développer les ventes incrémentales et les gains en nouveaux clients. L’objectif étant avant tout business, nous recommanderons d’intégrer un volet parrainage dans le programme de fidélité afin de faciliter la découverte du centre par des prospects.

Par exemple, un prospect sans parrain se verra proposer une séance gratuite pour tester le centre, là où un prospect parrainé bénéficiera de 7 jours d’essai gratuit + le kit fitness du centre offert au membre et parrain en cas d’abonnement (kit goodies : une casquette + un t-shirt + une gourde aux couleurs du club).

Un programme unique pour tous les fidéliser ?

Une des erreurs les plus régulièrement commises en termes de programme de fidélité reste de proposer à tous les clients le même programme par simplicité et volonté de gain de temps. Au contraire, pour engager le membre et rendre le programme attractif, nous recommanderons de proposer aux consommateurs des programmes personnalisés & adaptés à leurs utilisations de la salle de sport. Un état des lieux complet analysant les attentes et types de clients sera donc à effectuer afin de proposer un plan adapté à chaque groupe d’individus avant toute mise en place d’un programme récompensant la fidélité.

Valorisez vos données clients pour votre stratégie de fidélisation

Lors de leurs inscriptions, les clients de votre club vous ont fourni un grand nombre d’informations utiles à la segmentation de votre base client. Qu’il s’agisse du genre, de la profession, de leur date de naissance, de la composition du foyer, vous possédez déjà de premières pistes pour segmenter vos clients. Par exemple, vous pouvez déjà proposer un premier niveau de segmentation en fonction de la structure du foyer avec une offre récompensant l’inscription des enfants/conjoints/frère/sœur. Enparallèle, le responsable du centre utilisera sa connaissance de ses clients pour proposer une segmentation en fonction de la fréquentation et des activités des membres.

  • Un membre « CrossFit » pourra être intéressé dans son programme de fidélité, pour tester dans le cadre de son renouvellement annuel, un cours ou un coaching offert sur une autre discipline.
  •  Dans le même esprit, un membre running trouvera certainement intéressant d’être invité par le club à différents événements sportifs locaux (course Odyssea, Color Run Sephora, les événements IronMan, etc.).

Dans ce cas, le programme de fidélité remplira parfaitement son rôle business par la vente de programme de préparation à ces différents événements.

La data en point d’orgue de la connaissance client

Au-delà des données que vous déclarent vos clients, il y a un grand nombre de données que vous pouvez valoriser pour améliorer votre connaissance client.Vous possédez un site Internet sur lequel vos prospects et clients se rendent pour consulter l’agenda du centre, pour s’inscrire à différents cours ou tout simplement pour consulter votre offre de service. Ces visiteurs en venant sur votre site peuvent être suivis, analysés et comparés à d’autres profils d’internautes.

Aujourd’hui, un grand nombre de sociétés sur Internet propose par l’ajout d’un code de suivi sur votre site de vous donner des informations sur qui sont vos visiteurs. Qu’il s’agisse de Google Analytics ou de Quantcast, de nombreuses solutions gratuites sont à disposition sur le marché. Ces solutions vous apporteront des précisions sur qui sont vos visiteurs (données démographiques, composition du foyer, revenu), leurs centres d’intérêt, les contenus qu’ils lisent sur Internet ainsi que leurs intentions d’achat du moment.

Si vous identifiez qu’un pourcentage important de vos clients est catégorisé comme ayant des revenus modérés, une remise pour fidélité sera certainement plus appréciée qu’un cadeau.

Mes clients sont mes meilleurs ambassadeurs

Les communautés sportives sur les réseaux sociaux sont de plus en plus actives et importantes. Le monde du sport et du fitness affiche ainsi un grand nombre d’influenceurs qui montre leurs performances sur Instagram, Facebook ou YouTube.

Médias d’image par excellence, sur Instagram et Facebook, on doit apparaître beau et en forme. Alors, pourquoi ne pas demander à vos clients lors de leurs inscriptions leurs noms d’utilisateur Instagram afin de les suivre, mais aussi pour identifier au sein de vos clients les profils Instagram possédant le plus d’abonnés en consultant leurs fiches sur le réseau social.

Ensuite, tout est possible et les propositions pour les fidéliser sont nombreuses :

 

  • Rendre votre centre de fitness Instagrammable avec de la décoration et mise en scène ;
  • Offrir un cours privé avec un coach accompagné d’un photographe pro ;
  • Proposer une ou plusieurs séances privatisant une partie du club pour l’influenceur Instagram et sa communauté.

Immanquablement, ces attentions permettront de gagner en clientèle et de développer votre chiffre d’affaires.


Fabrice Cugniez, consultant en stratégie de transformation & marketing digital