Les valeurs avant les process !

Les valeurs avant les process !

Transformation numérique, intelligence artificielle, course à l’innovation, développement international, responsabilité sociétale et environnementale, recrutement, gestion des ressources humaines, financement de la croissance, etc. à une époque où des milliers de start-up rivalisent d’audace et d’imagination, jamais les dirigeants de PME n’avaient été confrontés à autant de défis simultanés dans un environnement de plus en plus complexe, incertain et volatile.

Tous ont désormais conscience que plus aucune entreprise n’exercera la même activité dans cinq ans, de la même façon, dans le même contexte concurrentiel, en s’appuyant sur les mêmes recettes et en utilisant les mêmes technologies. Partout, les soft skills prennent le pas sur les hard skills, et le métier de dirigeant évolue. Curiosité, passion, empathie, vision, aptitude au risque, sens du collectif, etc. priment désormais sur la technique, la discipline, le respect des règles, de l’autorité et de la hiérarchie. Autant de qualités qui ont besoin de liberté pour s’épanouir et se développer. Définir une vision, donner du sens au travail de chacun pour attirer et fidéliser les meilleurs, apprendre à faire plus avec moins, importer du stress et exporter de l’enthousiasme, libérer les énergies, telles sont désormais les qualités qui font le succès d’un entrepreneur.

Mais s’il en est une qui reste prioritaire à mes yeux, c’est bien l’obsession du client ! Je n’oublierai jamais ma visite du supermarché Stew Leonard’s dans le Connecticut aux États-Unis, dans les années 1990. Accompagnant soixante patrons de la distribution française soucieux de percer les secrets des champions américains du service, nous avions littéralement été pris en otage dans le bus qui nous y avait menés par la jeune femme censée nous faire découvrir la philosophie du fondateur de l’enseigne. « Comment prononcez-vous les trois lettres W-O-W ? », nous avait- elle lancé en guise d’accueil ? Constatant le manque d’enthousiasme (so French) des participants à crier « waouh », elle ne nous autorisa à sortir du bus qu’une fois jugée acceptable par elle l’énergie de notre groupe ! Une façon comme une autre de nous faire comprendre que ces trois lettres résumaient à elles seules les valeurs de la marque. Je venais de découvrir le concept d’enthousiasme client et le désormais universel « effet waouh ».

Inutile de vous dire que nous sommes allés de surprise en surprise au cours de cette visite, à commencer par l’immense rocher en carton-pâte installé à l’entrée du magasin annonçant : « Règle numéro un : le client a toujours raison. Règle numéro deux : si le client a tort, relisez la règle numéro un ». Plus étonnant encore, et véritable clé du succès de l’entreprise, cette phrase affichée dans la salle de pause des collaborateurs du magasin : « Règle numéro un : en toutes circonstances, utilisez votre bon sens. Règle numéro deux : il n’y aura pas de règle additionnelle ».

Anecdotique ? Bien sûr que non ! Mettez-vous à la place d’un salarié à qui on expliquerait que son seul job est d’imaginer en toute liberté ce qui ferait plaisir à ses clients, et de le mettre en œuvre chaque jour sans rien devoir demander à quiconque. La simplicité a souvent bien des vertus. Être capable de faire du bon sens et de « l’enthousiasme client » les principales valeurs d’une entreprise, et surtout mettre réellement en pratique ces convictions, en disent long sur la maturité de son management et la confiance que l’entreprise porte à ses équipes. Ne serait-ce d’ailleurs pas là le vrai secret de l’entreprise dite « libérée », concept à la mode dans les structures dont l’organisation en silos, les rivalités internes et la complexité des procédures freinent toute initiative ?

Depuis la création d’Amazon en 1994, Jeff Bezos ajoute systématiquement à sa lettre annuelle aux actionnaires une copie de sa première lettre datée de 1997, pour bien leur rappeler que sa vision n’a jamais changé depuis ses premiers pas. Et force est de constater qu’il avait déjà tout compris, comme en témoignent ces quelques extraits. « Nous sommes optimistes, mais nous devons rester vigilants et maintenir un sens de l’urgence. Nous allons continuer à nous concentrer sans relâche sur nos clients. Nous continuerons à apprendre à la fois de nos succès et de nos échecs. Certains de ces investissements payeront, d’autres pas, et dans les deux cas, nous aurons appris une bonne leçon. Nous savons que notre succès sera largement dépendant de notre capacité à attirer et à retenir une base motivée de salariés. »

Que l’on aime ou pas Amazon, force est de reconnaître la puissance et la cohérence d’une telle vision, et combien elle éclaire parfaitement l’incroyable parcours de son créateur


Philippe Bloch, fondateur de Columbus Café, auteur et animateur BFM Business